Aktualności Lean

 

Tylko 90 sekund opóźnienia... w całym kraju - relacja z konferencji SPIN

 Dodano: 2019-03-14
W dniach 20-21 lutego w Krakowie odbyła się siódma już edycja konferencji Service Process Improvement Network. Przyznam, że lubię tego typu wydarzenia, bo miło jest posłuchać i poznać osoby myślące podobnie do mnie. Myślące o tym jak jeszcze poprawić sposób uszczęśliwiania klientów. A to przecież cel każdej firmy prawda?


Czego się dowiedziałem?

Na wstępie wielkie podziękowania dla Stowarzyszenia SPIN, bo konferencja z roku na rok jest lepsza. Jest bardzo porządnie zorganizowana i uwaga… wciąż jest darmowa. Przynajmniej udział w pierwszym dniu.

Dlatego ktokolwiek, kto mieszka w mieście królów, pracuje lub planuje zajmować się Lean i budową tej kultury w organizacjach powinien się teraz poważnie wstydzić, że go nie było.

Ale dla tych, którym dotrzeć się nie udało postaram się w wielkim skrócie wyciągnąć pigułkę z większości prelekcji.

Zacznijmy od pracowników naukowych.

Z samego rana pani dr Justyna Maciąg, wprawiony mówca, jak przystało na wykładowcę akademickiego zresztą, opisała jak zmieniają się uczelnie wyższe. Jak te uczelnie potrafią w sposób niemal doskonały być Lean, co w sposób wymierny przekłada się na wyniki. Przedstawiła przykład uczelni z Wielkiej Brytanii, która skoczyła o kilka oczek wyżej w rankingach, a jej pracowników nie trzeba przekonywać, że student to też klient.

Relacja z konferencji SPIN 2019

To podejście przełożyło się na wymierne korzyści.

Pani doktor skupiła się głównie na uczelniach zagranicznych, które wizytowała. Zapytana o polską rzeczywistość zgodnie przyznała, że jest jeszcze trochę lekcji do odrobienia, ale mamy już kilka pozytywnych przykładów.

Dorota Bednarz, zajmująca się doskonaleniem procesów w duńskiej firmie Lundbeck opisała krótko i konkretnie główne obszary, na których ona i jej firma skupia się w kwestii zapewnienia doskonałości operacyjnej.

To:

    Go and see

    Projekty usprawnieniowe,

    Zarządzanie wizualne

    Analiza przyczyn źródłowych


Podkreśliła rolę otwartej komunikacji i zaangażowania managerów w ciągłe doskonalenie i to, co jest kluczowym kryterium sukcesu – szczegółowe monitorowanie postępów i transparentność zainicjowanych projektów usprawnieniowych. Firma Lundbeck odnosi konkretne, mierzalne korzyści w pracy w duchu Lean.

Pytanie…

Ile w Twojej firmie rozwiązano problemów w procesach w ciągu ostatniego roku?

W Lundbeck wiedzą. A to podstawowy przecież miernik tego czy robimy coś faktycznie z problemami w procesach. Wojciech Karpiński podjął decyzję, którą osobiście bardzo podziwiam i popieram. Zdradza konkretnie tajemnice sukcesu jego firmy. Szefa Amwaya w Krakowie zobaczyłem już po raz drugi na scenie. Za pierwszym razem słuchałem historii jego firmy na konferencji Strategia Lean. Tamto wystąpienie też krótko podsumowałem.

Wystąpienia publiczne to dla niego chleb powszedni. Luźno, zabawnie, ale konkretnie. Szybko przyciąga uwagę i buduję relację z audiencją. Opowiedział o faktach, które powstrzymują zatwardziałych praktyków zarządzania przed strasznym Leanem. Opowiedział o tablicach wizualnych. O tym, jak powinien wyglądać dom Lean, który jest motorem napędowym tej kultury w firmie. Każdy powinien wiedzieć po co firma istnieje, co chce osiągnąć i jak będzie to mierzyć.

Korzyści?

  • Spadek rotacji pracowników z 25% do 17%
  • 5000 rozwiązanych problemów
  • wyzerowanie nadgodzin


Na koniec ciekawie podkreślił główne, a przynajmniej ważne zadanie spółek SSC w Polsce.To zdobycie zaufania spółek matek, które zdecydowały się otworzyć centrum w Polsce. A udowodnić, że była to dobra decyzja można właśnie przez ciągłe doskonalenie.

Relacja z konferencji SPIN 2019

Luiza Janota-Głuchowska, Paweł Kokorczak i Bartosz Kolasa z AXA próbowali obalić mit, że Six Sigma działa tylko w produkcji.

I obalili. Choć osobiście nigdy w to nie wątpiłem. Bo Six Sigma działa wszędzie tam, gdzie jest klient. Podejmowanie decyzji poprzez gruntowną analizę danych i wnioskowanie statystyczne to sztuka, którą nie może pochwalić się zbyt wiele firm usługowych.

Po tej SPIN prelekcji myślę, że AXA na tej liście może się pojawić.Testowanie hipotez, p-value, box ploty to nie są jednorożce widziane na szkoleniach, a coś co może działać. A ja jako zagorzały fan statystyki w biznesie byłem szczególnie zadowolony z tego wykładu.

Mówcy nie umniejszyli jednak znaczenia prostych narzędzi Lean jak np. GEMBA, które w wielu przypadkach potrafi otworzyć szerzej oczy. Bo po 30 min obserwacji procesu może okazać się, że dwóch pracowników w zupełnie inny sposób obsługuje klienta w tej samej sprawie.

I tylko jedna metoda przynosi firmie wymierną korzyść.

Z kolei Michał Wolak, prezes Lean Action, zabrał nas w podróż do Japonii. Wielu zachwyca się kulturą i niesamowitymi widoki kraju kwitnącej wiśni, ale to jak tamtejsze społeczeństwo ma Lean w wyryte w swoim DNA całkowicie zadziwia. Michał w swojej SPIN prelekcji opowiedział o swoich doświadczeniach z tej dalekiej podróży.

Począwszy od maszynistów, którzy używają gestów dłoni, dzięki czemu wiedzą, że powinni zerknąć na semafor poprzez super szybkie pociągi Shinkansen, których wagony zatrzymują się co do milimetra, dokładnie tam gdzie stoi pasażer, a ich łączne roczne opóźnienie w roku to uwaga… 90 sekund! Opowiedział o fabryce, gdzie ilość błędów na milion wynosi dokładnie 4! Japonia nawet w toaletach wprowadziła 5S.

Konkluzja

Lean można stosować nie tylko w świecie dużych firm. To coś, co pomaga w codziennym życiu. Moja żona wprowdziła 5S w pudełku z przyprawami. Widzę już ten szyderczy uśmiech, ale poukładanie przypraw w porządku alfabetycznym i ustawienie przedziałek naprawdę sprawia, że gotowanie, także moje, jest naprawdę przyjemniejsze. Kolendry i bazylii szukam mniej niż 3 sekundy.

Relacja z konferencji SPIN 2019

Kolejnym gościem, który mierzył się z kłopotami z wdrożeniem Lean w biurze był Marek Krasiński.

W swoim SPIN wystąpieniu odniósł się nieco do Japonii. Otóż w Tokio jest pewne przejście dla pieszych, tuż obok stacji Shibuya, które faworyzuje ruch pieszych i… wygląda dość niecodziennie. Kiedy zapala się zielone światło piesi mają pierwszeństwo przejścia w każdym możliwym kierunku. To miejsce jest uważane za najbardziej niesamowite skrzyżowanie świata.

I tutaj jeśli proces zmiany świateł w kwestii bezpieczeństwa działałby na poziomie Six Sigma, czyli niemal doskonałym to dziennie na przejściu ginęłoby 8 osób! Dla wtajemniczonych: Six Sigma zakłada 3,4 pomyłki na milion możliwości, a dziennie przez to przejście przechodzi około 2,4 miliona osób.

To skrzyżowanie działa na poziomie o wiele wyższym niż Six Sigma. Dodam, że dla większości firm poziom 4 Sigma, czyli 6210 pomyłek na milion możliwości jest już szczytem marzeń.

Marek podkreślił, że kultura Lean w Japonii wyniki też ze zwykłej konieczności. Nierzadko 5-osobowa rodzina żyje na 26 metrach kwadratowych. Tam nie może być chaosu, marnotrawstwa, zbędnych rzeczy itp.

Jakie błędy we wdrażaniu Lean w biurze wyróżnił?

  • Brak spójnej polityki lean – wszędzie po odrobinie, bez składu i ładu,
  • Oczekiwanie zbyt szybkich rezultatów – wdrażamy i od razu chcemy liczyć dolary,
  • Zawieszenie programu zanim dobrze wystartuje – ludzie niestety mają wtedy kiepskie wspomnienia i Lean nie będzie czymś, co będą sobie przypominać w smutne zimowe wieczory,
  • Pomijanie kadry kierowniczej średniego szczebla – zarząd decyduje o każdym elemencie Lean, bez dyskusji z tymi, którzy realnie mają to praktykować,
  • Traktowanie lean jako narzędzia do redukcji zatrudnienia – i to jest coś, co odstrasza najbardziej tych, którzy mają się zmienić. Może tak się zdarzyć, że będzie potrzeba mniej pracowników w procesie, ale na ich dalszy los trzeba mieć konkretny plan. Od początku.


Na ten występ czekałem najbardziej. Zastanawiałem się… nauczyciel gry w szachy na konferencji Lean. Jak on ich przekonał?

Michał Kanarkiewicz kupił publiczność bardzo szybko. Liczba słów na minutę grubo przekraczała unijne normy, ale przyjemnie słuchało się jego wywodu i historii gry w szachy, o tym, kto w nie grał, o korzyściach i tym jak bardzo poprawiają rozwój.

Nie wiedziałem, że bracie Kliczko też grają w szachy, bo Piłsudskiego o to podejrzewałem. Michał nie grzeszył skromnością :), ale zaangażował salą do współpracy i naprawdę wiele razy nas rozbawił. Ciekawie podkreślił różnicę miedzy motywacją i determinacją.

Otóż motywacja to coś, co pozwala nam ustawić postanowienia noworoczne, a determinacja to coś, co pozwala tym 8 procent Polaków wytrwać w tych postanowieniach. To Ci, którzy kontynuują siłkę i inne pomysły na nowe ja dłużej niż do końca stycznia.

Michał opowiedział o czymś, o czym nie miałem pojęcia. Rok 1997, w którym legendarny mistrz Garri Kasparow przegrał partię z komputerem Deep Blue stał się przełomowym momentem w dziejach ludzkości. To moment, w którym zaczęliśmy wierzyć że maszyny mogą zastąpić pracę ludzi. Kolejny komputer Alfa Zero nauczył się grać w szachy w 4 godziny na poziomie lepszym niż największy szachista świata.

Michał dał mi też do myślenia mówiąc, że szachy to taki sport, gdzie nie możesz na nikogo zrzucić winy za porażkę. Nie ma czynników zewnętrznych jakich doświadcza skoczek czy żeglarz. Jesteś tylko Ty i Twój mózg. Za porażkę winić możesz tylko siebie.

A Ty jak często winą za swoje błędy i lenistwo obrzucasz wszystkich dookoła?

Andrzej Krótki zaczął swoje wystąpienie niestandardowo. Usiadł… i zaczął opowiadać pewną osobistą historię z młodości. Nie przedłużając powiem, że sprzedał złotą radę swojego taty: „Rób tak, żeby było dobrze”. Później tę złotą myśl udoskonalił zmieniając jedno słowo.

„Rób tak, żeby było lepiej”. To chyba esencja Lean.

Fajnie wykorzystał metodą story telling. Historie były krótkie, zabawne i z puentą. Można brać przykład. Andrzej opowiadał o różnicy miedzy strachem a lękiem, bo to coś, co towarzyszy wszystkim, których ma dotknąć zmiana. Podał prostą instrukcję, jak przeprowadzić rozmowę o zmianach, tak żeby kogoś realnie do nich przekonać.

Krok 1. Zaproś wszystkich, których dotknie zmiana na spotkanie, na którym każdy może spojrzeć każdemu w oczy i porozmawiać.

Krok 2. Zacznij wypowiedź od „Być może myślicie sobie teraz że,… (ktoś straci pracę przez te usprawnienia, będziecie musieli robić więcej, będą wyższe targety). W ten sposób próbujesz zacytować pytania, które rodzą się w głowach tych wszystkich ludzi.

Krok 3. W kroku trzecim trzeba udzielić przekonującej odpowiedzi na te pytania – przykładowo: “Zastanówcie się czy nie warto pracować efektywniej i mniejszym nakładem sił? Bylibyśmy idiotami żeby rozwijać pracowników, którzy usprawniają nam pracę po to, żeby później się ich pozbyć.”

Relacja z konferencji SPIN 2019

Podsumowując…

Naprawdę fajnie posłuchać praktyków zajawionych ciągłym doskonaleniem. To nie są ludzie przeciętni, bo chodzenie pod prąd nie jest normalne. Łamanie utartych zasad, choćby były najgłupsze na świecie, zawsze będzie straszliwie trudne i będzie wiązać się z drogą przez mękę i pot.

I jak to powiedział trener z mojego szkolenie Black Belt: „Dlaczego właściwie chcecie zajmować się zmianami? To jest przecież straszna trudna praca. Dlatego jeśli jeszcze możecie ewakuujcie się z tego szkolenia…”

Ale ja też lubię pod prąd.

Raz jeszcze wielkie podziękowania dla Stowarzyszenia SPIN.

Relację z konferencji SPIN przygotował Marcin Masłowski, autor bloga lepszymanager.pl

Marcin Masłowski, zdjęcia: Wojciech Krysiak


Pozostałe aktualności Lean

Technologie wspierające Lean

PARTNERZY SEKCJI:

3DGence

Komentarze





Śledź nas w social media Aktualności  
Szukać marnotrawstw w procesie, czy jeszcze zanim proces powstanie – relacja z konferencji ABK

30 maja miała miejsce 15. Konferencja Lean | SixSigma. Tradycyjnie, odbyła w Centrum Kongresowym Politechniki Wrocławskiej, w której każdego roku sala na sześćset osób w połowie wydarzenia transformuje się, kierując uczestników po przerwie na trzy st ...

PolecamyPatronujemyŚledź nas na Facebooku